Корпоративный контактный центр

ККЦ
IEK GROUP

Единое окно по техническим и инженерным сервисам Группы компаний и СБЕ

Защита проекта Москва · 2026 Воскресенский К.Д. · Наумов М.Ф.

Цифры обновлены 27.09.2026 под бюджет 2027 года. Вендор выбран и утверждён 17.09 (Naumen, добро ДИТ), КП подписано 16.09. Денег в 2026 году не выделяют, проект идёт в бюджет следующего года: заявка на 17 817 233 ₽ с НДС отправлена 23.09, 24.09 передана Крохмальному И.Н. Новых денег 10 633 786 ₽, если шесть ставок закрываются переводом, и 19 257 232 ₽, если людей нанимают с рынка. С 25.09 проект ведётся в техническом департаменте под кураторством Семендилова С.В. Расчёт с формулами лежит в проекте, файл budget-2027-breakdown.xlsx.

Рабочая группа · пятница, 2 октября, 15:00 · Румянцево или удалённо

Разбираем один реальный путь обращения ОТПП

Не концепцию и не презентацию. Берём конкретное обращение, которое назовёт Иван Анатольевич, проходим его по шагам как есть сегодня, рядом проходим тот же путь на платформе и смотрим, где именно появляется разница.

Четыре шага встречи

1
Путь обращения как есть сейчас
По шагам, с людьми и системами. На конкретном примере, а не в общем виде
2
Тот же путь на платформе
Где шаги исчезают, где появляются новые
3
Что мерить, чтобы разница считалась
Кандидаты есть: снятая нагрузка с экспертов, себестоимость обращения, решение с первого контакта
4
Тема следующей пятницы
И чего не хватило для этого разбора

Что нужно от участников

Иван Анатольевич: один реальный кейс обращения и ответы про то, как отдел работает сегодня. Сколько обращений в месяц, по каким каналам, кто первым видит, в какой системе живёт до закрытия, есть ли норматив срока, какая доля вопросов повторяется.
Сергей Владимирович: три решения. Порядок следующих сценариев. От чего отсчитываем базу для счёта эффективности, раз обращения сегодня нигде не считаются единым образом. Ведёт ли ТД заявку целиком или деление между бюджетами сохраняется.
Срочное, не по повестке. Заявка в службу информационной безопасности не заведена. Это самый длинный этап проекта, шесть-восемь недель, и он отсчитывается с момента подачи. Доступ в Интрасервис по заявке СП.08-708412 ожидается 28 сентября.

Материалы к разбору готовы и приложены отдельно: схема маршрута обращения к эксперту, карта зон ответственности, две схемы телефонии, справочник тематик с анкетой, техническое задание на внедрение, программа испытаний, бюджетная заявка и реестр из 35 открытых вопросов. Если руководителя проекта на встрече не будет, разбор можно вести по этому слайду и по документу с вопросами: всё, что нужно спросить, там выписано.

Программа защиты

Что обсудим

Если вы открыли это перед встречей 2 октября, идите сразу на слайд 2: там повестка разбора, что нужно от участников и три решения, которые нужны от куратора. Остальные слайды это контекст, к ним можно вернуться позже.

26 слайдов — от контекста инициативы и коммерческой цели до конкретных управленческих решений, которые мы просим утвердить сегодня.

Почему

  • С чего всё началось
  • Эволюция замысла
  • Симптомы фрагментации
  • Что такое ККЦ
  • Коммерческая цель

Что и как

  • Скоуп ККЦ
  • 4 направления работы
  • Орг. структура и команда
  • ФОТ и стоимость
  • Стек инструментов
  • Платформа и состав закупки
  • Метрики и стандарты
  • Дорожная карта

Риски и решения

  • Главный риск — дубли
  • Прочие риски и меры
  • Решения от ЛПР
  • Ожидаемые эффекты
  • Команда
  • Вечный двигатель ОС
Контекст · 2026

Параллельные инициативы — пора собрать вместе

В разных частях IEK GROUP одновременно живут похожие задачи. Если их не объединить сейчас — через год получим 3–4 параллельных контакт-центра.

Сегодня

М. Наумов (ДОП)

Собирает в одну презентацию все технические сервисы департаментов IEK и дочерних бизнесов. Идея автоматизации в формате «ККЦ» обсуждается с И. Баёвым (ОТПП ДОП).

Параллельно

Е. Иванов (тех. поддержка ТП)

Задача автоматизации тех. поддержки стоит в техподдержке типовых продуктов. Скоуп пересекается с инициативой ДОП.

Год назад

К. Воскресенский + А. Шеметов

Прорабатывали запуск единого контакт-центра ИЭК на Naumen. Проект был готов к запуску — заковырялись с организационными моментами, приоритеты сместились.

В эксплуатации

IEK DIGITAL · HelpdeskEddy

Тикетная система работает уже год. Подходит для долгоживущих заявок. Покрывает только продукты МПС софт.

Отдельные части большого ИЭК не знают о том, что делается или планируется в других частях — в рамках одной и той же темы. Это и есть главное обоснование для ККЦ. К. Воскресенский, переписка 14.05.2026
Хронология

От ЦКО к ККЦ — год работы над одним и тем же

Не стартуем с нуля. Продолжаем работу, которая уже год лежит в основе документов. Новое название отражает новый, более широкий скоуп.

ЭтапДатаНазваниеСтатус и фокус
1 июль 2025 ЦКО — Центр клиентского опыта
Шеметов А.О.		 Запущен Стратегия CX, NPS, исследования, VOC-платформа (Foquz)
2 август 2025 ЦПК / «Горячая линия IEK GROUP»
Воскресенский К.Д. + Шеметов А.О.		 Не запустился Защита 28.08.2025: операционка, единое окно, контакт-центр. Заковырялись на оргмоментах, приоритеты сместились
3 май 2026 ККЦ — Корпоративный контактный центр
текущая итерация		 Расширение скоупа: + все тех. сервисы Группы и СБЕ

ЦКО работает с 2025 года как отдельное стратегическое подразделение. ККЦ — это операционный фронт, который год назад чуть не запустили под именем «Горячая линия»; теперь возвращаемся к нему с расширенным скоупом по всем тех. сервисам Группы.

Проблема

«У нас всё хорошо!»

10 симптомов фрагментированной поддержки в IEK GROUP сегодня — как это выглядит со стороны клиента.

1

Непонятно, куда обратиться

Клиент сам ищет канал и подразделение.

2

Повторное изложение проблемы

Рассказывают одно и то же разным сотрудникам.

3

Потеря истории взаимодействий

Каждый новый сотрудник не знает контекста.

4

Противоречивые ответы

Разрозненные подразделения дают разную информацию.

5

Задержки в решении

Координация между независимыми отделами замедляет ответ.

6

Низкая скорость реакции на инциденты

Массовые проблемы выявляются поздно.

7

Сложности идентификации клиента

Снова и снова подтверждать личность.

8

Недостаточная прозрачность

Клиент не видит, на каком этапе его вопрос.

9

Невозможность комплексного решения

Кейсы на стыке областей не решаются.

10

Удар по репутации

Снижение CSI, оттока повторных покупок и рекомендаций.

Концепция

ККЦ — единое окно по техническим и инженерным обращениям Группы

ККЦ — единая точка входа по техническим и инженерным обращениям клиентов и сотрудников IEK GROUP. Не подменяет экспертов, а оркестрирует 1-2-3 линии поддержки поверх отделов СБЕ по единому стандарту (эксперты остаются в СБЕ). Первая очередь — тех/инженерные сервисы, с архитектурой под расширение.

Миссия в 5 пунктах

  • С высокой скоростью
  • С минимальными усилиями
  • Рост удовлетворённости от взаимодействия с IEK
  • Удержание действующих клиентов и сотрудников
  • Сокращение расходов на привлечение новых и удержание существующих клиентов

Чем управляем напрямую

SL
Доступность
CSI
Удовлетворённость
CES
Усилия клиента
FCR
Решение с 1 контакта

+ косвенное управление CAC через рост удержания.

Зачем компании

Цель не только NPS — рост проектных продаж и прибыли

ККЦ создаёт ценность не только через удовлетворённость. Каждый качественный тех. контакт встраивается в коммерческий процесс — кросс-продажи, УТП, проектные артикулы.

Целевая гипотеза

+5%
Рост проектных продаж ДОП
(с базы 11 млрд ₽/год)
+7%
Рост прибыли от продаж
(база — 9% от выручки)
Гипотеза 2026 года, требует пересчёта: из +5% продаж при неизменной марже выходит +5% прибыли, а не +7%
L2/L3
Приоритизация дорогих линий
поддержки — рост SLA
Две оценки эффекта, и они разные по методике. Выше гипотеза проекта: +5% проектных продаж ДОП от базы 11 млрд ₽ в год. Отдельно куратор от ДОП 24.09.2026 назвал Крохмальному И.Н. экспертные оценки в масштабах Группы: 100 млн ₽ экономии времени в цепочках передачи информации, 300 млн ₽ прироста продаж за счёт SLA, 600 млн ₽ за счёт кросс-продаж, с оговоркой «точного расчёта никто не даст». В бюджетной заявке цифр эффекта нет осознанно: обращения сегодня нигде не считаются единым образом, расчётная база появится после первого квартала работы центра. Методика замера описана в разделе 7 заявки шестью показателями.

Где монетизируется тех. сервис

  • Кросс-продажи продуктов максимального числа СБЕ внутри одного контакта
  • Технические УТП СБЕ — встроенный аргумент в каждом ответе оператора
  • Проектные артикулы СБЕ — для крупных проектов с большим чеком
  • Фокус — настоящие «проектные продажи» ДОП, где умный тех. сервис монетизируется напрямую

Эффект на дорогие L2/L3

  • ККЦ фильтрует и приоритизирует тех. запросы перед передачей на 2-ю и 3-ю линию
  • Самые дорогие в реализации линии разгружаются от типовых вопросов (их закрывает L1 + БЗ + ИИ)
  • Эффективное использование экспертного ресурса инженеров L2/L3
  • Рост производительности и SLA по сложным кейсам
Периметр

Что входит в ККЦ — и что остаётся вне

Граница ККЦ ↔ ЦКО зафиксирована принципиально: ККЦ — входящая (реактивная) ОС, ЦКО — исходящая (активная) ОС. Вместе закрывают полный цикл.

Внешние клиенты

  • Партнёры и потребители IEK GROUP (B2B и B2C)
  • Все каналы: телефон, e-mail, чаты на сайте
  • Мессенджеры: MAX в первой очереди, остальные далее

Внутренние клиенты — техническая поддержка

  • ОТПП ДОП (И. Баёв) — тех. поддержка продаж
  • Тех. поддержка ТП (Е. Иванов) — типовые продукты
  • IEK DIGITAL — тех. поддержка ПО (HelpdeskEddy)
  • Запросы СБЕ и Департаментов: статистика, обзвоны, исследования

Продукты IEK DIGITAL под крышей ККЦ

Что делает ККЦ

Четыре больших блока работы

Структура выверена под ISO 18295 и проф. стандарт МинТруда №1149. Три блока «наружу» + один внутрь.

Поддержка внешних клиентов

  • Управление всеми каналами доступа
  • Маршрутизация по линиям 1-2-3 (единый сценарий)
  • L1 во всех каналах, L2 и L3 оркестрируем поверх СБЕ
  • Консистентность ответов вне канала
  • Сокращение усилий — решение в 1 контакт
  • Self-Service Resolution
  • Проактивное информирование

Поддержка внутренних клиентов

  • Наполнение и актуализация CRM
  • Единая точка входа для сотрудников Группы
  • Статистика по обращениям для СБЕ
  • Исходящие телефонные кампании по запросу

Обратная связь

  • Сквозная фиксация жалоб и предложений
  • Анализ причин избыточной обращаемости
  • Встречные предложения по БП, продуктам, услугам
  • Проактивное сопровождение пожеланий

Внутреннее управление и стратегия

  • Прогнозирование нагрузки, WFM
  • Корпоративная База Знаний
  • Аудит, контроль качества, матрица поливалентности
  • Регламенты (минимум 25 шт. по ISO 18295)
  • Стратегия, KPI, дашборды
  • Стандарт обслуживания
  • Нормоконтроль эффективности обслуживания
Развилка

«Создать нельзя отклонить»

Два сценария — что мы получаем и что теряем. Это не «давайте подумаем», а прямой выбор сейчас.

Аспект✓ СОЗДАТЬ ККЦ✗ ОТКЛОНИТЬ
Решение проблем клиентовОперативное и простое устранениеДолгое и трудное
ИнформированиеПроактивное и предиктивноеРеактивное по факту проблемы
Обратная связьСбор инсайтов и улучшенияСамостоятельные инсайты «внутри для себя»
ЛояльностьПоложительный опыт брендаНакопление негативного опыта
МетрикиСистемное управление (CSI, CDSAT, SL, CES, FCR)Без управления процессом сервиса
Дубликаты функцийУстранены — рост операц. эффективностиСохраняются — потеря эффективности
Потеря эффективности

Где сейчас прячется потеря эффективности

Без ККЦ Группа повторно выполняет одни и те же функции в разных подразделениях. С каждым годом дублей становится больше.

Дубликаты

Люди отвечают за одно и то же

Часть персонала дублирует функции друг друга. Каждый думает, что отвечает уникально, — на деле работа повторяется.

Регулярные повторы

За то, что может сделать однократно

Живые люди отвечают на вопросы, на которые могла бы ответить статья в Базе Знаний, видео или ИИ-суфлёр — однократно для всех.

Человеческий фактор

Длиннее путь → больше ошибок

Больше людей на клиентском пути — больше шансов на ошибку. Каждая ошибка отнимает время на исправление и теряет лояльность.

Если запустить ККЦ, но не закрыть параллельные подразделения — Группа продолжит делать одно и то же в нескольких местах. Решение по ККЦ должно идти в пакете с решением по закрытию дубликатов.
Эталон отрасли

Как это устроено у Schneider Electric

Не копируем — смотрим на принципы: разделение административного и технического окна, иерархия L1/L2, специализация групп по продуктовым линейкам.

Административный центр поддержки

Заказы — обработка, контроль сроков, сопровождение сделок
Логистика — поставки, транспортировка, отслеживание
VIP-клиенты — персональная поддержка, индивидуальные условия
Рекламации — жалобы, претензии, расследования
Buildings — автоматизация и безопасность зданий, спец. поддержка

Центр технической поддержки

L1 · операторы-инженеры
Входящие звонки, базовые консультации по продукции. Решают большинство повседневных вопросов.
L2 · инженеры-эксперты
Сложные и нестандартные кейсы. Углублённая профессиональная проработка.
Орг. структура

Постепенный рост — три этапа

Принципиально не лезем в дорогую целевую модель сразу. Начинаем с восьмёрки переведённых сотрудников.

Этап 1 · Q1 2027

Низкий старт

  • Руководитель — 1 (Воскресенский К.Д.)
  • Спец. контактного центра — 6
  • Контент-менеджер — 1
8 ставок
Этап 2 · 2028

Целевая модель

  • Руководитель — 1
  • Спец. КЦ — 12 (расширение)
  • Контент-менеджер — 2
  • Бизнес-аналитик — 1 (новая)
  • Операц. управляющий — 1 (новая)
  • Контроль качества — 1 (новая)
18 ставок
Этап 3 · 2029

Альтернатива с автоматизацией 50%

  • Те же роли, что в Этапе 2
  • Спец. КЦ сокращён до 8 ставок
  • Замещение людей ИИ-суфлёром и БЗ
14 ставок

Расширение штата привязано к проверенной нагрузке и к подключению платформы в Q1-2027. Этап 3 — снижение нагрузки на специалистов КЦ за счёт автоматизации.

Стоимость владения

Люди и деньги 2027 года

Первый год посчитан по бюджетной заявке, до рубля и с привязкой к месяцу выхода каждого человека. Горизонт 2028 и 2029 годов вынесен отдельно: та рамка считалась до переноса проекта в бюджет 2027 и на других ставках, поэтому подаётся как ориентир, а не как цифра к утверждению.

ПозицияСтавокВыходМесяцев в 2027Оклад с премией, ₽/месСтоимость с взносами за 2027, ₽
Руководитель ККЦ1январь12347 0595 245 779
Контент-менеджер1февраль11120 0001 718 640
Специалист контактного центра6март1091 9547 183 446
Итого 20278———14 147 866
Что важно знать про эту цифру. 14 147 866 ₽ это неполный год: люди выходят волнами, и фонд набирает полную силу только с марта. Те же восемь ставок за полный год стоят 15 740 795 ₽, и именно от этой суммы считается 2028 год, а не от 14,1 млн.
Накладных расходов в заявке нет. Аренда, рабочие места и ИТ-сопровождение не заложены: центр работает удалённо и на существующей инфраструктуре. Если появится требование считать их коэффициентом, сумма вырастет, и это надо решать отдельно.
Горизонт 2028
Целевая модель, 18 ставок
Паспортная рамка давала 34,85 млн ₽, но считалась на ставке 60 тыс. ₽ за специалиста и до переноса проекта в бюджет 2027. Пересчитывается после первого года работы. Расширение штата это отдельное решение с отдельной защитой
Горизонт 2029
Автоматизация, 14 ставок
Та же паспортная рамка. Цифра 15,05 млн ₽ в ней относилась к полугодию, а не к году, поэтому здесь она не приводится
Если штат не растёт
ФОТ 2028 ≈ 15,7 млн ₽ плюс подписка и связь
Это защитимая база для разговора о трёх годах: восемь ставок, платформа, телефония

Оклады с премией по заявке 2027, тыс. ₽/мес

347
Руководитель ККЦ
120
Контент-менеджер
92
Спец. КЦ (80 тыс. на руки)

Оклад руководителя показан открыто: он вычисляется из общей суммы за минуту, и умолчание выглядит хуже цифры. Ориентиры по вилке три: 250 тыс. ₽ на руки (называл куратор), 299 тыс. ₽ на руки (в расчёте заявки), 350 тыс. ₽ оклада (паспортная рамка). Цена вопроса около 800 тыс. ₽ в год, решение не принято.

Технологии

На чём работает ККЦ

Naumen — не «вкус». Это проработанное в 2025 году решение с готовым планом внедрения и подтверждённой совместимостью с российской юрисдикцией.

Наследие

HelpdeskEddy

Тикетная система IEK DIGITAL. Подходит для долгоживущих заявок.

Целевой стек

Naumen — пакет ПО

NCC (контакт-центр), NCI (речевая аналитика), ITSM 365, KMS Minerva.

Автоматизация

ИИ, чат-боты, FAQ

Цель — 26% самообслуживания к 2028, первому полному году работы центра, 50% к 2029.

Каналы и интеграции

CRM
Bitrix24 или встроенный в NCC
Вторая линия техподдержки по продукции уже работает в Битрикс24: карточка обращения создаётся при поднятии трубки. При переводе звонка от нас возникнет второе обращение, поэтому в требованиях к платформе стоит сквозной номер обращения
VOC-платформа
Foquz (зона ЦКО, интеграция с ККЦ)
Голосовой канал
Единый номер 8-800-700-7554. Билайн SIP-транк на стороннее облако не даёт (ответ 15.09.2026), поэтому номер переадресуется на обычный номер платформы
Текстовые каналы
Чат на сайте, e-mail, мессенджер MAX
Соцсети и Telegram
Следующие этапы, в первой очереди не берём
Аналитика
SABIK + дашборды Naumen
Развёртывание
Облако, решение рабочей группы 31.07
Реестр российского ПО
Naumen в реестре, запись 301553
Выбор сделан

Платформа: Naumen, размещение облачное

Решение по платформе принято 07.07, по архитектуре 31.07. КП подписано 16.09, обзор рынка завершён, ИТ-директор подтвердил выбор 17.09. В порог закупки укладываемся, тендерная процедура не требуется.

Платформа выбрана рабочей группой 07.07 по перечню требований. По запросу ДИТ в конце августа проведён обзор рынка: проверены пятнадцать российских решений, предложения запрошены у сопоставимых облачных платформ. Сравнение завершено 16.09, 17.09 ИТ-директор подтвердил выбор Naumen. Mango проиграл по базе знаний, CraftTalk и Orange по цене, Infinity по отсутствию облака, отказы отправлены.

Первая очередь

В закупке

Naumen Contact Center

  • 10 рабочих мест, приватное облако вендора
  • Голос, чат на сайте, e-mail, мессенджер MAX
  • IVR, маршрутизация по навыкам, очереди, запись разговоров
  • Отчётность онлайн и историческая, модуль оценки качества
  • Хранение записей 12 месяцев, поддержка 24/7
В закупке

Naumen KMS — база знаний

  • 20 лицензий, единая база знаний для операторов
  • Скрипты разговора, алгоритмы решения, глоссарий
  • Версионность, ролевой доступ, поиск с синонимами
  • Нужна с первого дня работы линии

Стоимость

Первый год
1 309 100 ₽ с НДС по подписанному КП исх. № 1043 от 16.09.2026 (лицензии, внедрение, база знаний). В заявке 2027 заложено 1 440 010 ₽ с учётом роста цен на 10%: срок действия КП истекает 31.12.2026
Со второго года
900 000 ₽ в год, только подписка. Цены зафиксированы на два года текстом КП
Тендер
не требуется, укладываемся в порог
Работы по внедрению
полностью на стороне вендора

Следующие этапы

Речевая аналитика, service desk и планирование смен добавляются по мере роста объёма. Сознательно не берём их на старте: при восьми операторах они не окупаются и раздувают бюджет закупки.

Стандарты и метрики

Чем измеряемся

Каждая цифра подкреплена бенчмарком: CallCentreHelper, Zendesk, Gartner, McKinsey, COPC. Готовы по каждой строчке показать источник.

Стандарты-ориентиры

ISO 18295

Контакт-центры — клиентский сервис

МинТруда №1149

Проф. стандарт

ISO 9001:2015

СМК

COPC CX 7

Customer Operations Performance Center

Целевые SL по каналам

КаналВнешний клиентВнутренний клиент
Голос85% / 30 секунд при полной смене85% / 30 секунд при полной смене
Чат на сайте85% / 120 секунд—
E-mail100% / 12 часов—
Мессенджеры85% / 5 минут—

Целевые показатели качества (горизонт до 2029)

≥ 90%
CSI
≥ 80%
FCR
≤ 2,0
CES (7-балл.)
≥ 95%
Консистентность
26% / 50%
Самообслуживание: 2028 / 2029
96%
Качество данных CRM
91%
Ответ найден в БЗ
25+
Регламентов
Roadmap 2027—2028

Дорожная карта запуска и масштабирования

«Лучший контактный центр на рынке электротехники», сертификация в первом полугодии 2028.

Q1 2027 · Подготовка и старт

Формирование команды + первые регламенты

Формирование ядра центра: руководитель, 6 специалистов, контент-менеджер. Линии поддержки остаются по СБЕ. Закупка платформы. Установочные встречи с СБЕ, СКМ v0.1, маршрутизация v0.1.

Промежуточный результат: команда из 8 человек собрана; единый номер активен; единая точка входа работает в базовом режиме; подключены телефон, e-mail, 1–2 мессенджера.
Q2 2027 · Регламентация и измерения

Реестр процессов, KPI, дашборды

Сервисно-канальная матрица v0.1, регламенты качества/жалоб/контента/ОС, стратегия и тактика ККЦ.

Промежуточный результат: 8+ регламентов утверждены; KPI определены и зафиксированы; дашборд v0.1 показывает SL и FCR в реальном времени; первая итерация СКМ.
Q1—Q2 2027 · Внедрение платформы

Naumen Contact Center и база знаний KMS

Настройка очередей, базовых сценариев, перенос данных. Управление CJM, аварийные планы, прогнозирование. Найм новых ролей. Обучение через IEK UNIVER, Апекс Берг, ИНТЕГРИА.

Промежуточный результат: платформа в эксплуатации; маршрутизация и IVR работают; БЗ наполнена базовыми статьями; команда работает в составе восьми ставок; первое измерение CES.
Q2—Q3 2027 · Масштабирование и встраивание в продажи

Ревизия регламентов + кросс-продажи и УТП

24+ регламента под ISO 18295. Внедрение скриптов кросс-продаж: УТП и проектные артикулы СБЕ в ответах операторов. Реклама ККЦ на рынке электротехники.

Промежуточный результат: штат по целевой модели набирается с 2028 года; скрипты кросс-продаж работают; первые сделки от тех. контактов; рост проектных продаж ДОП от тех. сервиса измеряется отдельной строкой; FCR ≥ 70%.
Q4 2027 · Замеры и сравнение

NPS, eNPS, VoP, сравнение с конкурентами

Итоги первого года работы центра, переход к автоматизации и аудиту.

Промежуточный результат: NPS первый замер +5–10 п.п. vs базы; первая проверка коммерческой гипотезы — +5% проектных продаж ДОП; CSI ≥ 85%, FCR ≥ 75%.
Q1—Q2 2028 · Аудит и сертификация

ISO 18295 + участие в премиях CX

Внешний аудит (Апекс Берг / ИНТЕГРИА). CX World Awards, Loyalty & CX Awards Russia, CCGuru Awards.

Промежуточный результат: сертификат ISO 18295 получен (аудит в первом полугодии 2028); автоматизация 26% в 2028 и 50% в 2029; рост прибыли от продаж +7% подтверждён данными; «Лучший КЦ на рынке электротехники» — финальная цель.
Главный риск

Если запустить ККЦ, но не закрыть дубли — потеряем всё

Эффект «параллельных структур». Naumen внедрим. Людей наймём. Но если параллельные подразделения сохранятся — Группа будет платить дважды.

Чем грозит

  • Потеря всей пользы от запуска ККЦ
  • Двойное и тройное выполнение одних и тех же функций
  • Сохранение и рост неэффективности обслуживания
  • Дезориентация клиентов: «куда же звонить»

Меры противодействия

  • Чёткий план перехода с критериями закрытия
  • Активная позиция руководства, публичное объявление
  • Пересмотр штатки, переподготовка персонала
  • Бонусы за эффективное закрытие дубликатов
  • Регулярная отчётность и внешние аудиты
  • Информационные кампании по централизации
  • Решение о закрытии дубликатов принимается тем же пакетом, что и решение о запуске, с критерием и датой. Сам порядок действий обратный: сначала ККЦ принимает поток, затем полномочия передаются, и только потом прекращается финансирование упразднённых структур. Без пакетного решения экономия не состоится
Риски и меры

Что ещё может пойти не так

Под каждый риск — конкретная мера. Меры разнесены по кварталам в дорожной карте.

1

Сопротивление изменениям

Пассивность или активное сопротивление сотрудников. Мера: серия презентаций и тренингов о выгодах ККЦ.

2

Нехватка ресурсов

Конкуренция за людей и инфраструктуру. Мера: заранее выделить ресурсы на старте + резерв на непредвиденные обстоятельства.

3

Недостаточное понимание преимуществ

Недооценка значения сервиса. Мера: обучающие модули, внутренние исследования удовлетворённости.

4

Ошибки в выборе технологий

Неэффективное ПО. Мера: внешние консультанты, пилотное тестирование, интеграция с существующими платформами.

5

Фрагментация данных

Несогласованность информационных потоков. Мера: единая CRM, стандарты документооборота, ответственный за координацию.

6

Слабая мотивация и KPI

Отсутствие ясных показателей. Мера: чёткие KPI (FCR, SL), привязка вознаграждения, регулярный пересмотр.

7

Кадровый дефицит

Трудности с наймом и удержанием. Мера: кадровый резерв, обучение, привлекательные условия, партнёрства с вузами.

Ключевой слайд

Что требует решения

Часть пунктов уже закрыта: 22.09 проект перенесён в бюджет 2027, 25.09 решено вести его в техническом департаменте под кураторством Семендилова С.В. Остальное разбирается на рабочей группе по пятницам, и по каждому пункту нужен ответ «да» или «нет», иначе следующий шаг не сделать.

Концептуальное решение

  • Утвердить создание ККЦ как единого окна по всем тех. сервисам Группы и СБЕ
  • Утвердить разграничение ККЦ ↔ ЦКО

Орг. решения

  • Создать ККЦ в структуре IEK GROUP
  • Утвердить руководителя — Воскресенский К.Д.
  • Сформировать ядро центра: перевод 8 ставок. Линии остаются в штате СБЕ
  • Утвердить функциональное подчинение первой линии стандарту и SLA ККЦ
  • Сформировать рабочую группу по закрытию дубликатов

Сроки старта и этапность

  • Этап 1 — 2027: низкий старт с 8 ставками, люди выходят волнами с января по март
  • Этап 2 — 2028: целевая модель, 18 ставок
  • Этап 3 — 2029: автоматизация 50%. Сертификация ISO 18295 в первом полугодии 2028

Решения по инфраструктуре и коммуникации

  • Включить проект в бюджет 2027: 17 817 233 ₽ с НДС, из них новых денег 10 633 786 при переводе шести ставок или 19 257 232 при найме с рынка
    Заявка передана Крохмальному И.Н. 24.09.2026. С 25.09 проект бюджетируется в ТД, поэтому деление между бюджетами СБЕ, ДОП и ДП требует переуточнения
  • Тендер не требуется по первому году: закупка 1 440 010 ₽ при пороге 2 млн ₽
    Оговорка: если договор оформляется сразу на два года с фиксацией цены, сумма 1 440 010 плюс 990 000 превышает порог. Форму договора надо согласовать с закупками до подписания
  • Перенос расходов по номеру 8-800 с бюджета технического департамента с 01.01.2027
  • Публичное объявление о создании ККЦ для СБЕ и Департаментов
  • Согласование внешней коммуникации с клиентами
  • Срочное: заявка в службу информационной безопасности не заведена. Это самый длинный этап, шесть-восемь недель, и он отсчитывается с момента подачи, а не с решения по бюджету
Выгоды

Что получит IEK GROUP к 2029 году

Эффект для клиента — «один номер на всё». Для бизнеса — управляемость. Для Группы — экономия и репутация.

Для клиентов

  • Один канал и один номер для всех вопросов
  • Решение в одном контакте в 80–85% случаев
  • Прозрачная история обращений и статус заявок
  • Консистентные ответы вне зависимости от канала

Для бизнеса

  • Управляемые метрики: CSI ≥ 90%, FCR ≥ 80%, CES ≤ 2,0
  • 26% автоматизации в 2028 → 50% в 2029
  • Системные предложения по улучшению БП
  • Рост операционной эффективности за счёт устранения дублей
  • Сертификат ISO 18295

Для Группы

  • Закрытие дубликатов и устранение «параллельных структур»
  • Единая База Знаний и единый стандарт
  • Прогнозируемая нагрузка и планирование ресурсов
  • «Лучший контактный центр на рынке электротехники»
Ритм работы с 25.09.2026

Разбор сценариев по пятницам

Проект бюджетируется и реализуется в ТД под кураторством Семендилова С.В. Вместо разовых защит появился постоянный ритм: каждую пятницу в 15:00 точечно прорисовываем один сценарий и считаем, где появляется разница.

Первый сценарий
Работа ОТПП ДОП (Баёв И.А.)
Вторая линия: инженерная и проектная консультация. Принимает потоки задач через CRM от продавцов ДОП и ДП
Что делаем
Путь одного реального обращения как есть сейчас, рядом тот же путь на платформе
По шагам, с людьми и системами. Не обобщённо, а на конкретном примере
Что на выходе
Список того, что мерить
Чтобы через квартал после запуска разница считалась, а не оценивалась на глаз
Чего мы про ОТПП не знаем и спросим на встрече
  1. Сколько обращений в месяц и по каким каналам приходят
  2. Кто первым видит обращение и как решает, кому его отдать
  3. В какой системе обращение живёт до закрытия
  4. Есть ли норматив срока ответа и что при просрочке
  5. Какая доля вопросов повторяется и могла бы уйти на первую линию
  6. Где сегодня теряется время: поиск ответа, переключения, выяснение чей вопрос
Про эффект честно. Цифр эффекта в бюджетной заявке нет осознанно: центр не запущен, обращения нигде не считаются единым образом. Оценки в 100, 300 и 600 млн ₽ названы экспертными их автором. Расчётная база появится после первого квартала работы, поэтому сейчас обсуждаем не сумму, а способ замера.
Команда

Кто отвечает за запуск

Ядро команды складывается из людей, которые уже работали над предыдущей итерацией проекта, поэтому раскачка короче. С 25.09.2026 проект ведётся в техническом департаменте под кураторством Семендилова С.В.

Руководитель ККЦ
Воскресенский К.Д.
Общая ответственность, стратегия и тактика, представительство перед СБЕ и ЛПР
Куратор проекта
Семендилов С.В.
Директор по техническому развитию. Проект бюджетируется и реализуется в ТД под его кураторством (25.09.2026). Разбор ключевых сценариев по пятницам в 15:00
Куратор от ДОП
Наумов М.Ф.
Синхронизация с проектными продажами и тех. сервисами Группы
Заказчики функционала
Баёв И.А. (ОТПП ДОП)
Иванов Е.А. (тех. поддержка ТП)
HR-сопровождение
УВКА: Киреева О.А., Бельская Н.В.
Кадровые мероприятия, карты функций
Внешние партнёры
Naumen · Апекс Берг · ИНТЕГРИА
ПО, обучение, аудит, сертификация
Финал

Вечный двигатель
обратной связи

Мы делаем единое окно, чтобы к нам больше обращались.

Мы анализируем причины обращений, чтобы находить корневые причины избыточной обращаемости.

Мы формируем предложения, как эту избыточность устранить.

ККЦ существует, чтобы непрерывно делать остальную компанию лучше — через данные, через инсайты, через системные предложения.

Спасибо Воскресенский К.Д. · Наумов М.Ф. Москва · 2026
1 / 22